V předcházejícím článku o reklamaci jsem psal o tom, jaké jsou rozdíly mezi právy z vadného plnění a právy ze záruky za jakost a v jakých termínech musí kupující uvedená práva u prodávajícího uplatňovat.
V tomto článku představím nejdůležitější povinnosti e-shopu v souvislosti s reklamacemi a popíši správný postup pro přijetí reklamace, rozhodnutí o ní a její vyřízení.
Informační povinnost e-shopu
Ještě před uzavřením smlouvy má e-shop povinnost sdělit spotřebiteli údaje o právech vznikajících z vadného plnění, o právech ze záruky a podmínky pro uplatňování těchto práv. Tyto údaje bývají obsaženy v obchodních podmínkách, nebo v reklamačním řádu.
Ihned upozorňuji na zákaz jakýchkoliv ujednání, která vylučují či omezují spotřebitelova práva z vadného plnění. Tato omezení mohou mít poměrně nenápadnou podobu. ČOI uděluje pokuty i za to, že obchodní podmínky stanoví, že reklamace jsou přijímány pouze elektronicky. Dle zákona o ochraně spotřebitele je totiž prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné, případně i v sídle nebo místě podnikání.
Sjednané podmínky uplatňování odpovědnosti za vady se tedy nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Stejně tak i informace podané spotřebiteli ohledně jeho práv jej nesmí uvádět v omyl. Ani případný souhlas spotřebitele s omezením jeho práv z vadného plnění nemá žádnou právní relevanci.
Účelem reklamačních řádů je tedy především popis postupu vyřizování reklamací a uvedení určitých doporučení prodávajícího ke zrychlení celého reklamačního řízení (např. jak identifikovat objednávku, co přiložit k reklamovanému zboží apod.).
Přijetí reklamace
Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné, případně i v sídle nebo místě podnikání. Výjimkou je pouze situace, kdy prodávající ve svém písemném prohlášení vůči spotřebiteli určil k opravě jinou osobu (typicky jde o záruční servis). Pak kupující uplatňuje právo na opravu u této jiné osoby.
Z výše uvedeného plyne, že byť Váš e-shop fakticky působí pouze online, nemůžete určit, že přijímáte reklamace pouze e-mailem. Spotřebitel může svá práva z vadného plnění uplatnit telefonicky, e-mailem či listinným dopisem. I pokud máte vytvořený reklamační formulář, nemůžete spotřebitele do jeho využití nutit. Volba je vždy na spotřebiteli.
Potvrzení o přijetí reklamace
O přijetí reklamace musí prodávající spotřebiteli vydat písemné potvrzení obsahující tyto údaje:
- kdy spotřebitel právo uplatnil,
- co je obsahem reklamace a
- jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje.
Lhůty pro rozhodnutí o reklamaci a pro její vyřízení
Je třeba rozlišovat lhůtu pro rozhodnutí o reklamaci a lhůtu pro její vyřízení. Prodávající často tyto lhůty směšují.
Lhůta pro rozhodnutí o reklamaci
O reklamaci je třeba rozhodnout ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Rozhodnutí o reklamaci znamená rozhodnutí o tom, že se reklamace přijímá (že je důvodná), nebo že se zamítá (že není důvodná). Do lhůty pro rozhodnutí o reklamaci se nezapočítává přiměřená doba potřebná k odbornému posouzení vady. To v praxi vede k tomu, že prodávající o reklamaci rozhodují v rámci 30denní lhůty pro vyřízení reklamace, což jde proti smyslu dvou samostatných lhůt.
Lhůta pro vyřízení reklamace
Od lhůty pro rozhodnutí o reklamaci je třeba odlišovat lhůtu pro vyřízení reklamace. Je-li reklamace důvodná, musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne uplatnění reklamace.
Vyřízením reklamace se rozumí realizace uplatněného práva, tj. dodání nové věci, poskytnutí slevy či oprava zboží.
Delší než třicetidenní lhůta je přípustná pouze na základě dohody se spotřebitelem. I pokud jsou splněny podmínky pro prodloužení lhůty pro rozhodnutí o reklamaci (o reklamaci není rozhodnuto ihned), k vyřízení reklamace musí dojít vždy do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Třicetidenní lhůta se tedy neprodlužuje o dobu, kdy byly vady zboží posuzovány v rámci rozhodování o reklamaci. Třicetidenní lhůta pro vyřízení reklamace počíná běžet dnem následujícím po dni, v němž byla uplatněna reklamace, a skončí uplynutím třicátého dne. Pokud tedy byla reklamace uplatněna dne 1. 1., lhůta počíná běžet dne 2. 1. a posledním dnem pro vyřízení reklamace je 31. 1. Opět pozor na svátky a víkendy. Pokud poslední den lhůty připadne na některý z těchto dnů, konec lhůty se posouvá na nejbližší pracovní den.
Uplatnění reklamace předpokládá dostatečně určité oznámení výskytu vady („Monitor má mrtvé pixely.“) a uplatnění konkrétního práva z vadného plnění („Požaduji slevu z kupní ceny.“). Opomněl-li spotřebitel při vytknutí vady uvést, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje, měl by jej o tom dle České obchodní inspekce (ČOI) prodávající v rámci své informační povinnosti poučit.
O vyřízení reklamace je prodávající povinen spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel prodávajícímu k vyřízení reklamace poskytl požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že mu umožnil přezkoumat reklamované zboží.
Po vyřízení reklamace je nutné spotřebiteli vydat potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
Nedodržení jakékoliv z výše uvedených lhůt představuje porušení zákona o ochraně spotřebitele, které může být sankcionováno ze strany ČOI. Je proto vhodné, abyste spotřebitele o jeho právech řádně informovali a abyste celému procesu přijímání a vyřizování reklamací rozuměli.
V posledním pátém díle této minisérie se budu věnovat odstoupení od smlouvy uzavřené na internetu.