Reklamace je pro e-shop komplikací hned ze dvou důvodů. Zaprvé předznamenává nespokojeného zákazníka a nějakou formu refundace a zadruhé vzniká riziko nesprávného postupu e-shopu při přijetí a vyřizování reklamace. Podnikateli tak hrozí sankce ze strany České obchodní inspekce (ČOI).
V prvním ze dvou článků na toto téma přiblížím základní pojmy a pravidla reklamace. Ve druhém článku se pak zaměřím na konkrétní povinnosti e-shopu při přijímání a vyřizování reklamací.
Práva z vadného plnění a záruka za jakost
Ještě než se podíváme na konkrétní povinnosti, je třeba si udělat jasno v základních pojmech. Pod pojmem reklamace může být myšleno uplatnění práv z vadného plnění, nebo uplatnění práv ze záruky za jakost.
Základní rozdíl mezi těmito právy spočívá v tom, že práva ze záruky za jakost nevznikají automaticky ze zákona. K jejich existenci je třeba dohoda stran, nebo prohlášení prodávajícího o poskytnutí záruky.
Zárukou za jakost prodávající garantuje, že si zboží po stanovenou záruční dobu zachová inzerované či obvyklé vlastnosti (např. konkrétní výkon, voděodolnost, svítivost apod.) nebo že po tuto dobu bude sloužit určitému účelu. Záruka za jakost se může vztahovat na celé zboží (automobil), nebo na jeho specifikovanou část (karoserie automobilu). Dálka záruční doby ani její přesný obsah nejsou zákonem stanoveny. Je tedy na prodávajícím, co a po jak dlouhou dobu kupujícímu ohledně svého zboží garantuje.
Práva z vadného plnění lze uplatňovat tehdy, dodá-li prodávající zboží v rozporu se smlouvou. Může jít o rozpor v množství (250 g čaje namísto 500 g), velikosti (XL tričko namísto L), barvě (stříbrný telefon namísto černého), jakosti (teniskám se odlepí podrážka) či dalších vlastnostech.
Dalším významným rozdílem mezi právy z vadného plnění a zárukou za jakost je to, že se vztahují na vady vzniklé k jinému okamžiku. Záruka za jakost kryje jakoukoliv vadu vzniklou během záruční doby. Oproti tomu právo z vadného plnění založí pouze taková vada, která přestože vyšla najevo později, existovala už v době převzetí (dodání) zboží. Pokud se tedy teniskám odlepí podrážka, musí kupující při uplatňování práv z vadného plnění prokázat, že tenisky byly vadné již v době dodání (např. že bylo užito nedostatečné lepidlo). Pokud by prodávající na jakost tenisek dal záruku, stačilo by kupujícímu prokázat, že vada vznikla během záruční doby. Kupující tak má oproti uplatňování práv z vadného plnění snazší důkazní pozici.
Ve vztahu k prodeji spotřebního zboží spotřebiteli se uplatňuje známá 24měsíční záruka, o jejímž ne zcela jasném výkladu píši níže.
Práva kupujícího z vadného plnění
V případě vadného plnění může kupující uplatňovat práva v závislosti na tom, zda jde o vadu odstranitelnou či neodstranitelnou, případně také na tom, zda se vada vyskytla opakovaně. Kupujícímu může vzniknout právo na
- dodání nové věci, resp. výměnu součásti, není-li to vzhledem k povaze vady nepřiměřené, dále v případě odstranitelné vady, není-li možné věc užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad,
- odstoupení od smlouvy, není-li možné dodání nové věci, resp. výměna součásti, dále v případě odstranitelné vady, není-li možné věc užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad,
- odstranění vady (opravu), pokud je dodání nové věci, její součásti, nebo odstoupení od smlouvy vzhledem k povaze vady je neúměrné (zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu),
- přiměřenou slevu v případě, že kupující neodstoupí od smlouvy či neuplatní právo na dodání nové věci, na výměnu součásti nebo opravu věci. Kupující může požadovat přiměřenou slevu také tehdy, pokud prodávající nemůže novou věc dodat, vyměnit její součást či věc odstranit a v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době, resp. v situaci, kdy by zjednání nápravy působilo spotřebiteli značné obtíže. U vad věcí prodávaných za nižší cenu nebo věcí použitých musí kupující uplatnit místo práva na výměnu věci přiměřenou slevu z ceny.
Opakovaným výskytem vady se dle soudní praxe rozumí výskyt stejné vady po jejích alespoň dvou předchozích opravách (tj. třetí výskyt vady). Větším počtem vad se rozumí, pokud se naráz vyskytnou tři vady věci.
Volba konkrétního práva náleží vždy kupujícímu. Je nicméně limitován zákonnými mantinely, jak jsou naznačeny výše. U použité věci například nelze požadovat dodání nové věci a u prvého výskytu odstranitelné vady nelze odstoupit od smlouvy.
Kdy kupující nemá práva z vadného plnění?
Kupujícímu práva z vadného plnění nenáleží, pokud před převzetím věci o vadě věděl nebo pokud ji sám způsobil. Kupující může vadu způsobit neobornou manipulací se zbožím, užíváním zboží v rozporu s návodem nebo užíváním zboží k jinému, než stanovenému účelu.
Práva z vadného plnění dále kupujícímu nenáleží
- u věci prodávané za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána,
- na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním,
- u použité věci na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při převzetí kupujícím, nebo
- vyplývá-li to z povahy věci.
Doba pro uplatnění reklamace
Obecně je nutné vady reklamovat ihned po jejich zjištění. Zjevné vady zboží je tedy třeba reklamovat okamžitě po jeho převzetí. U práv z vadného plnění totiž může prodávající namítnout pozdní reklamaci a tím se vyhnout své odpovědnosti z vadného plnění. U záruky za jakost prodávající tuto možnost ze zákona nemá, může si ji však v prohlášení o záruce sjednat.
Je-li kupující spotřebitelem, je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Toto ustanovení občanského zákoníku vyvolává v odborných kruzích již několik let debatu, na níž stále nemáme jednoznačnou odpověď. Spor se vede o to, zda doba 24 měsíců určuje dobu, během níž má spotřebitel uplatit právo z vady, nebo zda jde o dobu, po kterou si má zboží zachovat stanovené vlastnosti (zákonná záruka za jakost).
Spíše převládá názor, že spotřební zboží prodávané spotřebiteli si musí své vlastnosti podržet po dobu 24 měsíců. Spotřebitel tedy může reklamovat vadu, která se u zboží vyskytne v průběhu 24 měsíců od převzetí. Není třeba zkoumat, zda vada existovala již v době převzetí zboží a teprve později se projevila, nebo že vada vznikla později v důsledku porušení povinností prodávajícího. Nicméně dosud na toto konto neexistuje relevantní judikatura Nejvyššího či Ústavního soudu.
Pro zuživatelné zboží a pro zboží podléhající rychlé zkáze existuje zvláštní pravidlo, podle nějž tato zboží lze reklamovat ve vyznačené době trvanlivosti nebo době, po kterou lze věc použít.
Občanský zákoník stanoví vyvratitelnou právní domněnku, podle níž pokud se vada projeví v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Toto znamená, že projeví-li se vada do šesti měsíců od převzetí, je to prodávající, kdo musí prokázat, že zboží při převzetí vadu nemělo. Pouhé tvrzení prodávajícího o neexistenci vady určitě neobstojí.
V následujícím článku o reklamaci a povinnostech prodávajícího budou blíže představeny povinnosti související s přijetím a vyřizováním reklamace.